Muuttuva työ – Palvelumuotoilemalla palveluita asiakkaan silmin

Palvelumuotoilu on tullut viime vuosina vahvasti esille eri yhteyksissä mediassa. Palvelumuotoilu on terminä melko uusi. Kansainvälisen teollisen muotoilun kattojärjestön ICSID (The International Council of Societies of Industrial Design) on määritellyt muotoilun seuraavasti ”muotoilu on luovaa toimintaa, jonka tarkoituksena on määrittää esineiden, prosessien, palveluiden ja niiden muodostamien systeemien moninaisia ominaisuuksia koko elinkaarta ajatellen. Tämän vuoksi, muotoilu on keskeinen innovoinnin väline teknologian inhimillistämisessä sekä ratkaiseva tekijä kulttuurisessa ja kaupallisessa vaihdossa”. (ICSID 2007) Palvelumuotoilu on palvelukokemuksen käyttäjälähtöistä suunnittelua. Palvelumuotoilu johtaa kokeiluihin, visuaalisuuteen, iteraatioon perustuvaan työskentelyfilosofiaan ja se on työkalu, jota sovelletaan palveluiden, prosessien ja tuotteiden kehittämiseen.

Työtavoissa on tapahtunut merkittäviä muutoksia. Design Forum Finlandin teema vuodelle 2018 on ”uusi muotoilu”. Palveluiden tuottamiseen liittyvät arvoverkostot ovat uusia ja dynaamisia. Palveluita digitalisoidaan vauhdilla, kuten esimerkiksi pankkipalveluita on muotoiltu viimeisten vuosien aikana. Osuuspankkikin on palkannut 50 palvelumuotoilijaa parantamaan palveluitaan. Tämän myötä liiketoimintamallit ja toimialat ovat muuttuneet. Palvelumuotoilun tehtävänä on kehittää uusia työkaluja, malleja ja toimintatapoja liiketoiminnan kehittämiseen asiakaskokemus keskiössä. Palveluliiketoiminnan kehittäminen on muuttunut haastavaksi sisäisen ja ulkoisen muutoksen keskellä. Palvelut ja tuotteet ovat muuttuneet yhä globaaleissa verkostoissa toimiviksi kokonaisuuksiksi, asiakkaat haluavat saada palvelunsa nopeammin, edullisimpaan hintaan ja palveluiden laatuvaatimukset ovat kasvaneet. Yritykset ovat muuttaneet prosessijohtamistaan uusien työkalujen avulla ketterämmiksi ja dynaamisemmiksi. Palvelut ovat verkottuneita keskenään ja nykyään puhutaankin tekoälyn muodostamista palveluekosysteemeistä ja toisaalta palvelujen internetistä, jossa kaikki palvelut linkittyvät toisiinsa. Palvelumuotoilua käytetään tällä hetkellä näiden uusien liiketoimintamallien kehittämiseen ja erilaisten liiketoimintamallien prototypiointiin. Palveluja visualisoidaan ja tuodaan näkyväksi, konkreettisilla palvelumuotoilun välineillä luodaan älykkäitä uusia palvelumalleja.

Palvelumuotoilu merkitsee esimerkiksi julkishallinnollisissa tehtävissä usein sitä, että kyetään poistamaan päällekkäistä työtä ja turhaa raportointia. Samalla kyetään ottamaan käyttöön digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia ja hyödyntämään digitaalisuutta prosesseissa, joissa vieläkin jotain tehtäviä tehdään turhaan manuaalisesti. Kyse on todella suuresta muutoksesta, joka vaikuttaa ihmisten työtehtäviin ja toimenkuviin. Digitaalisuus vapauttaa ihmisiä monista rutiinitehtävistä tekemään sellaista, millä on aidosti merkitystä palvelujen laadun ja saatavuuden kannalta. Nykymaailmassa ei valmista tule enää samalla tavalla kuin ennen, mutta tavoitteet pitäisi pystyä asettamaan korkealle. Palvelumuotoilija katsoo aina tulevaisuuteen ja suunnittelee seuraava edistysaskelta. Ympärillä teknologia, yhteiskunta ja ihmiset kehittyvät vauhdilla siten, että olemme jatkuvalla matkalla.

Lähteet

ICSID (2007) Definition of Design http://www.icsid.org/about/articles31.htm, viitattu 2.2.2018