Pelillisyys palvelumuotoilun tukena

Pelillisyys opetuksessa on uudessa opetussuunnitelmassa yhtenä kokonaisuutena nostettu esille. Yleisellä tasolla pelillistäminen voidaan nähdä monin eri tavoin, Zirmenmanin (2010) mukaan pelillistämisessä käyttäjiä sitoutetaan ja ongelmia ratkotaan pelillisen ajattelun ja -dynamiikan keinoin. Huotari ja Hamari (2012) määrittelevät pelillisyyden tukevan asiakkaan arvon muodostumista ja he yhdistävät pelillisyyden erityisesti palveluiden ominais-piirteeseen, jossa asiakas on itse luomassa palvelusta saamaansa arvoa. Palvelu-kokemuksessa asiakkaan kokema arvo luodaan yhteistyössä palvelun tuottajan ja käyttäjän kanssa palveluntuottajan mahdollistamissa resursseissa (Vargo & Lusch 2004). Tämä voidaankin nähdä niin, että pelillisyys voidaan määritellä palveluun liitetyksi pelilliseksi kokemukseksi, jolla tuetaan asiakkaan kokemaa kokonaisarvoa. Esimerkkinä pelillisyyttä hyödyntävä perehdytyspalvelu. Burke (2012) näkee pelillistämisen työkaluksi, jota soveltamalla voidaan vaikuttaa käyttäytymiseen, taitojen kehittämiseen sekä innovaatioiden mahdollistamiseen. Esimerkiksi yrityksessä työtehtävien muutokset voidaan toteuttaa niin, että tuetaan työntekijän osaamisen kehittämistä pelillisyyttä hyödyntävällä koulutus-kokonaisuudella, joka toimii hänen omassa matkapuhelimessa.

Omalla digitaalinen palvelumuotoilu –kurssillani pelillisyys oli yhtenä kokonaisuutena opetuksessa ”Pelillisyys pelvelumuotoilun tukena”. Burke (2014) näkee pelillisyyden hyödyntäviä lähestymistapoja innovaatioratkaisuihin. Pelillisyyttä hyödyntäen voidaan värvätä pelaajia kehittämään innovaatioratkaisuja, kehittämään ideoita, valitsemaan ideoita, jolloin päästään tuotekehityksen alkupäähän. Pelillistämisen elementtejä (Palmer ym. 2012) kuten edistymispolku, jossa haasteet muuttuvat pelin edetessä. Tätä samaa periaatetta voidaan soveltaa palvelumuotoiluun palvelupolkua rakennettaessa, jossa asiakaskohtaamisiin voidaan lisätä pelillisiä elementtejä esimerkiksi erilaisia haastetehtäviä. Peleissä palaute ja palkinnot ovat tärkeitä, samoin kuin palvelupolussa välittömän palautteen saaminen. Lisäksi, jos asiakas tekee ostopäätöksen nopeasti, niin hänet voidaan palkita, esimerkiksi erilaisilla alennuskupongeilla. Peleissä on keskeistä myös sosiaalinen verkosto, joka toimii pelaajien tukena. Esimerkiksi geokätköilyssä annetaan verkostolle palautetta, jos ei geokätköä löydy tai geokätkö on tuhottu, kerrotaan siitä välittömästi kätkön haltijalle. Samoin palvelupolun varrella voidaan hyödyntää sosiaalista verkostoa, esimerkiksi asiakkaat suosittelevat tuotteita ja kertovat tuotteiden tai palveluiden käyttökokemuksista. Peleissä pyritään luomaan pelaajalle paras mahdollinen käyttäjäkokemus, fyysinen tai virtuaalinen. Palvelumuotoilussa tärkein tekijä palveluja tai tuotteita muotoillessa on ”asiakaskokemuksen parantaminen”. Pelillistämisen elementteinä esteettisyys ja pelialustan miellyttävyys ja selkeys ovat ratkaisevia peleissä, samoin kuin palvelumuotoilussa visuaalisesti miellyttävät verkkosivut tai visuaalisesti miellyttävät mainokset, kaupat ja paikat, joissa asiakas kohdataan. Pelillistämisen elementeillä on hyvin paljon yhtäläisyyksiä palvelumuotoiluun.

Digitaalinen palvelumuotoilu –kurssin tunneilla keskustelimme pelillistämisen hyödyntämisestä. Yritykset voivat hyödyntää pelillisyyttä asiakkaiden sitoutumisena tuotteeseen (Meloni & Gruener 2012). Volkswagen hyödynsi Kiinassa vuonna 2011 pelillisyyttä kehittämällä sovelluksen, jonka avulla asiakkaat pystyivät suunnittelemaan verkossa auton sekä arvioimaan muiden suunnittelemia luomuksia. Volkswagen ei kuitenkaan rakentanut yhtään luomusta kampanjan aikana saaduista 119 000 ehdotuksesta, vaan teki videosimulaation yhdestä suunnitelmasta. Pelillistämistä hyödynnettiin tässä yhteydessä sitouttamisella, joka muodostui 48% sitouttamisesta, brändiuskollisuudesta 22%, bränditietoisuudesta 15%, motivoinnista 8% ja koulutuksesta 7%. Lähinnä mainostarkoituksessa toteutettu pelillistämisen soveltamisessa onnistuttiin, sillä ”suunnittelukampanjan” sivuilla vierailtiin ensimmäisen vuoden aikana 33 miljoonaa kertaa (McCormicks 2013).

Pelillisyys palvelumuotoilun tukena –tunneilla kävimme pelillistämisen palvelumuotoiluprosessia läpi. Tärkeätä on ymmärtää pelaajan/asiakkaan kokemus osana suunnitteluprosessia. Ensimmäisessä vaiheessa pitää määrittää liiketoiminnan tuloksen ja menestystekijät pelillisyyttä hyödyntäen. Organisaation tulee sisällyttää pellillisyys liiketoimintaan ja seuraavassa vaiheessa määritellä tavoitteet ja menestystekijät riittävä yksityiskohtaisesti. Esimerkiksi pelillisyydellä lisätään verkkosivuston liikennettä X prosentilla X kuukaudessa. Pelillistämisellä lisätään uusia asiakkaita sisäisen myynnin yritysostoilla x prosentilla x kuukaudessa. (Burke 2014, 96-98) Toisessa vaiheessa määritetään kohdeyleisö. Pelillisyydellä käsitellään usein ongelmia, jotka ovat liiketoiminnan keskeisen ytimen ulkopuolella. Kohdeyleisön määrittäminen rajaa organisaation ympärillä olevien ihmisten tarpeet. Siksi on tärkeätä toteuttaa tutkimusta kohdeyleisöstä, koska suunnittelua ohjaavat kohdeyleisön tarpeet, ja suunnitteluprosessissa on hyvä osallistaa valittuja henkilöitä oikeasta kohdeyleisöstä mukaan. Kohdeyleisöä määritettäessä voidaan käyttää käyttäjäpersoonien menetelmää. (Burke 2014, 98, 102). Me toteutimme yhdellä digitaalinen palvelumuotoilu –kurssin tunnilla käyttäjäpersoonien toteuttamisharjoituksen. Kolmantena vaiheena on määrittää asiakkaiden tavoitteet. Burke (2014) pitää tärkeänä keskittyä prosessin suunnitteluun, jotta saavutetaan paras mahdollinen käyttökokemus. Prosessin syvällisen ymmärtämisen pohjalta suunnittelijat voivat laatia selkeän ratkaisun ja sitouttaa käyttäjät prosessiin, joka hyödyntää sekä käyttäjiä että liiketoimintaa. Tarkoituksena on toteuttaa pelillisyyttä hyödyntävä ratkaisu, mikä sitouttaa käyttäjien tunteet mukaan, jolloin suunnittelijalta vaaditaan syvällistä ymmärrystä käyttäjistä. Tavoitteet eivät aina ole järkeviä, niitä ei ole aina helppo tunnistaa, eivätkä ne ole aina yhdenmukaisia kohdeyleisön kanssa. (Burke 2014, 107) Neljäntenä vaiheena määritetään käyttäjien sitouttamisen malli. Käyttäjien sitouttamisen mallissa kuvataan, miten käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa ratkaisun/sovelluksen kanssa. Itse asiassa se kuvaa tapaa, jolla ratkaisu on sijoitettu prosessiin ja liiketoimintamalliin. Käyttäjien sitouttamisen mallin yleisimpiä tekijöitä ovat yhteistyö/kilpailut, sisäiset/ulkoiset tekijät, moninpeli/solidaarisuus kampanjat/loputtomuus ja uutuus/käsikirjoitettu. Viides vaihe määrittää fyysisen ja virtuaalisen tilan ja käyttäjä/pelaajan matkan (palvelupolun). Kuudesvaihe määrittää talouskokemuksen. Pelissä käytetään erilaisia palkitsemisen muotoja pelaajan sitouttamiseen. Tällaisia palkintoja voivat olla itsetunnon kehittyminen, johtajuus, hallitseminen, hauskuus, löytäminen, jännitys ilo, yllätykset, sosiaalinen pääoma, ystävä, ryhmät, yhteinen tavoite kontribuutio, pisteet, resurssit, palkinnot, rahallinen arvo, hinnan alennus ja käteinen. (Burke 2014, 119) Seitsemäs vaihe on pelillisen palvelun testaus ja uudelleen muotoilemisen vaihe. Pelilliset sovellukset kehitetään aina iteratiivisesti uudelleen muotoillen. Pelillisten toteutusten tulee kehittyä koko ajan ja jos kyseessä on digitaalinen sovellus, siihen tulee lisätä uusia toimintoja, kohderyhmän sitouttaminen -prosessiin on tärkeä ja uusien tapojen opettaminen pitää myös sovelluksen tuoreena niin sanotusti ”freesinä”. (Burke 2014, 125) Pelillistetyllä palvelupolulla pyritään löytämään tulevaisuuden innovaatiota asiakkaan parhaaksi. Kurssilla opiskelijat pelillistivät oman harjoitustyöprosessinsa ja tarkastelivat sitä kriittisesti esittäessään toisille kurssitovereilleen. Pelillisyys on yksi keino lisätä opiskelijoiden motivaatiota oppiainetta kohtaan.

LÄHTEET

Burke, B. (2014) Gamify – How Gamification motivates people to extraordinary things, Gartner Inc., United States of America.

Huotari, K. & Hamari, J. (2012) Defining Gamification – A Service Marketing Perspective, MindTrek 2012, October 3-5, 2012, Tampere, FINLAND. http://www.hubscher.org/roland/courses/hf765/readings/p17-huotari.pdf

McCormik, T. (2013) Gamification: Anthropology of an Idea. Foreign Policy. Jul/Aug2013, 23-27.

Meloni, W & Gruener, W. (2012) Gamification in 2012. Market Update – Consumer and Enterprise Market Trends. M2 Research http://gamingbusinessreview.com/wp-content/uploads/2012/05/Gamification-in-2012-M2R3.pdf

Palmer, D., Lunceford, S. & Patton, A. The engagement economy: How gamification is re-shaping businesses. http://dupress.com/articles/the-engagement-economy-how-gamification-is-reshaping-businesses/?id=us:2el:3dc:dup091:eng:dup:dcpromo

Vargo, S. L. & Lusch, R. F. (2004) Evolving to a new dominant logic for marketing, Journal of Marketing, 68(1), 1–17.

Zichermann G. (2010) Fun is the Future: Mastering Gamification. http://www.gamification.co/gabe-zichermann/